SLA er ut, dynamikk er 'in'

Overjoyed funny male employee have fun perform winner dance in modern office hallway, excited happy millennial businessman celebrate business success or promotion, Friday evening, end of working week

Tekniske miljøer flest har SLAer – Service Level Agreements. De færreste har noen gang brukt dem. Like godt - for de virker ikke. Hvorfor har vi dem?

Hver gang vi foreslår for fagmiljøer å droppe SLAer, får vi de samme spørrende uttrykkene: "Klart vi må ha SLAer, hvordan skal vi ellers vite hva vi betaler for, hva vi har krav på, kunne stille krav?" Men logikken svikter. Vi har levd med varianter av slike avtaler i flere tiår, og de få gangene de har kommet opp av skuffen, har de raskt demonstrert sin (manglende) verdi. Uklare målestokker, store gråsoner, tvetydige ansvarsforhold og unntaksregler som selv jurister har problemer med. 

Realiteten er at SLAer aldri har virket, finnes av gammel vane og 'gjemmer' en mulighet til å bygge mer produktive, positive og effektive relasjoner med tjenesteleverandører.

Ingen nyhet. Allerede i 2012 – i artikkelen 12 ubehagelige observasjoner om IT – konstaterte vi at 

Senest i 2019 gjentok vi oppfordringen til å droppe SLAer og i stedet fokusere på exit-strategier: Forberede en utfasing som alltid kommer, men som likevel sjelden er planlagt. Og vi er ikke alene om å ønske markedet ut av et aldersstegent og unyttig regime. Nylig dukket følgende sitat opp i en mailing fra nettjenesten The New Stack:

Nok en gang blir situasjonen spisset av raske forandringer og behov for handlingsrom. Tradisjonelle SLAer er låsende, skaper feil forventninger, koster mye og brukes aldri. Derfor bør de stå på alle tekniske miljøers ´kill-list´ for 2022: Fjern dem, lag nye avtaler som stemmer med forventningene, er relevante for nåtid og dagens behov, fleksible nok til å kunne tilpasses fremover – og ikke minst: Som legger opp til samarbeid i stedet for krangel. 

Hvordan? Her kommer den berømte rosinen i pølsen: Det er lett å skylde på leverandørene og henge dem til tørk for håpløse avtaler, men virkeligheten er mer nyansert. For det første har vi – markedet – akseptert, kjøpt og betalt SLAene i årevis. Hvilket incentiv har vi gitt leverandørsiden til å gjøre endringer? For det andre – vi viser oss som uprofesjonelle kjøpere, som bruker for lite tid på å stille tydelige krav og etablere tydelige målestokker. Vi får som fortjent.

Det hjelper ikke å skylde på manglende detaljkompetanse som kun leverandørene har. Ingen har bedre kompetanse på behov og behovsutvikling enn vi selv. Mangler vi 'bestillerkompetanse', er det vårt ansvar å løse utfordringen. Og får vi servert avtaler vi ikke forstår, skal de i retur. Leverandører med respekt for kunden presenterer avtaler som er ryddige, tydelige, forståelige og har målbare parametre. Og som inviterer til positivt samarbeid. Der har SLAer aldri vært. 

Vi trenger fortsatt avtaler. Exit-strategi/avtaler er viktig, men ikke tilstrekkelig. Og i motsetning til artikkelen ovenfornevnte sitat er hentet fra, tror vi en navne-endring er nødvendig. SLA skaper feil assosiasjoner i samtlige miljøer vi kjenner. Juristene hater uttrykket, men vi liker 'leveranse-garanti' – eller helt banalt 'samarbeid-avtale': En tydelig definisjon av leveransen – fra begge sider, inklusive varighet, opp/nedskalerings-regimer og avslutningsprosedyrer. Og datarettigheter, dataformater, migrerings-assistanse og frister. Og mer. Kompakt, forståelig og justerbart.

2022 og fremover krever dynamikk og handlingsrom. Tradisjonelle SLAer er det motsatte.