Hvorfor ‘min side’ ofte blir ‘din katastrofe’
‘Min side’ er kundens side. Navnet skaper inntrykk av at vi har digitalisert, tatt vare på kunden, henger med. Sannheten er ofte det motsatte: ‘Min side’ er en hurtig sammenrasket og lite tiltalende samling datafelter vi håper kunden kan rydde opp i.
Tanken er god – og velkjent: Digitalisering er (blant annet) å flytte kundene nærmere, gi dem styring over egne data, la dem gjøre mer selv, ta ansvar. Forenkle, effektivisere, optimalisere. Men ferden fra ide til implementasjon er ofte lang – lang nok til at den opprinnelige motivasjonen helt eller delvis blir borte på veien.
Så også med ‘min side’, der tanken om å levere bedre kundeopplevelse fortrenges av sjansen til å senke kostnader. Når budsjetter skal barberes blir fristelsen i ‘kundene gjør mer selv’ uimotståelig. At de samme kundene også må motiveres til å bidra, blir glemt eller ignorert. Nye web-sider lages i en fei – med irriterte, negative og flyktende kunder som innlysende resultat.
Vi trodde disse situasjonene hørte historien til. Det er tross alt 4-5 år siden UI ble UX, brukergrensesnitt ble til brukerreiser, og programmerere/ingeniører ble erstattet av designere og adferdsspesialister (se Vakker IT). Men vi tok feil. Verden – ikke minst på lokalplanet – flommer fortsatt over av ‘min side’-varianter som med små justeringer kunne vært laget på 90-tallet og som en tenåring ville kalt ‘museum’.
En situasjon som mer enn noe forteller at ‘digitalisering’ fortsatt er misforstått i store deler av næringsliv og forvaltning, og at behovet for et begrepsskifte er akutt. Vi digital-transformerer ikke via web-sider eller overføring av oppgaver fra medarbeidere til kunder, men ved å bygge kultur, organisasjon og nye prosesser. Kundene – personene vi henvender oss til, uansett om markedet er privat eller profesjonelt – er brukere av oppdaterte, avanserte web-tjenester fra internasjonale og nasjonale ledestjerner hver eneste dag. Det er deres referanserammer. De vet hva som er mulig, forventer brukerreiser, positive opplevelser, effektiv databruk og lettfattelig progresjon.
Å ikke bygge på – og videreutvikle – denne grunnleggende digitale kompetansen, demonstrerer digital inkompetanse hos tjenesteleverandøren. Det er drepende.
Se også …
Legg igjen kommentar
Du må være innlogget for å kunne kommentere.