Kvalitet - en meningsløs floskel?

Kvalitet er viktig og nyttig – når målestokken er definert. Det er den sjelden. Betyr det at kvalitet er blitt en floskel?

Klart vi vil ha kvalitet. Topp kvalitet! Men hvordan måler vi kvalitet? Har utsagnet ‘vi vil ha kvalitet’ egentlig noen mening? Spørsmålet fikk ny relevans i 2011 fordi Steve Jobs gikk bort. Hans ekstreme fokus på kvalitet ble legendarisk. Alle ‘vil’ dit, men få vet hvordan. Fordi kvalitet er subjektivt, dynamisk og kun unntaksvis beheftet med klare kriterier.

Et eksempel: For 10 år siden var en god mobiltelefon robust og lett, med god antenne og nøysom batteribruk. I dag er brukergrensesnitt, nettleser og Internett-konnektivitet viktigere enn fremkommelighet og talekvalitet for de fleste. Innlysende fordi bruken har endret seg. Og lett å glemme fordi navnet fortsatt er det samme. ‘Mobilen’.

Så også for kvalitet: Navnet – begrepet – er det samme, innholdet forandrer seg kontinuerlig. Ofte er ‘god kvalitet’ det samme som å skape og deretter overgå forventninger. Det krever innsikt og innsats. Og – for å være lokal et øyeblikk: Det er veldig unorsk. Ikke genetisk, men kulturelt. Etter 30 år med fokus på at alle skal være så like som mulig, er det vanskelig å motivere for å tenke, skape og deretter overgå forventninger. Med ett hederlig unntak: Innen idrett er det ikke bare akseptabelt, men påkrevet.

Vi bruker imidlertid sjelden kvalitetsbegrepet i slike sammenhenger. Ikke ‘høykvalitets hopper’ eller ‘svømmer av topp kvalitet’. I stedet bruker vi ‘best i klassen’, ‘best i verden’ og andre uttrykk som har det til felles at de etablerer en form for målestokk eller kontekst.

For egen del arbeider vi ofte med strategier og planer i IT-organisasjoner av alle størrelser. Kvalitetsbegrepet florerer, men er sjelden definert. Negativt fordi det blir en hvilepute. Konfrontert med ambisjoner om høy kvalitet kan enhver IT-avdeling (og annen organisasjon) tilpasse definisjonen til omstendighetene, og slippe unna med det. Det er ikke godt nok (se også diskusjonen om ‘det beste er godt nok’ kontra ‘godt nok er det beste’ i kommentaren NoSQL: Goodbye SQL?).

Derfor fraråder vi bruk av kvalitetsbegrepet i slike og mange andre sammenhenger. Vær mer spesifikk, sett realistiske mål, skap forventninger og overgå dem dersom det er mulig. Det stimulerer både de som forventer og de som leverer.

Rådet gjelder ikke bare for strategier og planer, men i en rekke IT-relaterte sammenhenger. Å være spesifikk koster i form av kommitment, og betaler seg med stimulans og etterettelighet. Vi stiller krav og kan kontrollere ‘leveransen’. Også fra leverandører. Et prosjekt trenger konsulenter med spesifikk kompetanse, ikke ‘god kvalitet’. ‘Beste praksis’ kommer i samme gruppe – med mindre det finnes en klar definisjon, en målestokk.

Siden bruken av ‘uspesifikk kvalitet’ er utbredt, vil en forandring møte motvilje. Det er OK, og bekrefter behovet for endring. Dessuten har de fleste erfart at resultatet blir bedre dersom diskusjonene tas i forkant, ikke underveis eller i etterkant. Steve Jobs gjorde alltid det, og lot ingen være i tvil om hva målestokken var. Ingen enkel mann å lø seg på, men forutsigbar – og spreder av entusiasme. Suksess i business er hardt arbeid. Når vi er villige til å gjøre jobben, kan vi både definere og levere kvalitet. Bedre enn forventet. Et motto for 2012.