Hvis kunden ikke vet sitt eget beste ...

'Vi leverer det kunden ønsker'. En tilsynelatende selvfølge – og en garantert katastrofe. For de som selger hus og båter, og spesielt for leverandører av teknologi og digitale tjenester.

Vi skal vokte oss for å hevde at 'kunden ikke har peiling' – som enkelte 'synsere' ynder å observere. Klart kunder har peiling, ellers ville de ikke vært i 'business'. Poenget er at leveranser – spesielt store leveranser – uansett om det er bygninger, tjenester, veier eller IT-løsninger, ikke er slavekontrakter, men partnerskap. Kundene trenger profesjonelle partnere som kan veilede, diskutere muligheter og skape forståelse, ikke leverandører som sier 'yes, sir' og leverer det som blir forespurt.

Vi vet bedre. Den optimale innfallsvinkelen er behov + muligheter – alltid. Vi går ikke på restaurant for å lære kokken å lage mat eller servitøren å servere, men for å dekke et behov og ha en fin opplevelse. 'Ønsker' er én av komponentene, men holdningen 'your wish is my command' hører hjemme der den kommer fra, hos Aladdin og ånden i lampen.

Lett å si, lett å glemme i kampens hete. Der vi som leverandører skal 'sikre oss kontrakten'. Eller som kunder - kloke av skade - skal forsikre oss om at det ikke blir krangel i etterkant. Men det er ikke manglende spesifikasjoner som skaper trøbbel i etterkant. Det er feil forventninger.

Poenget er samarbeid, samspill. Det finnes egentlig ingen 'håpløse kunder' eller 'dårlige leverandører', men det finnes rikelig av dårlige relasjoner. Og det finnes nyanser. Også i 2021 møter vi kundemiljøer som detaljspesifiserer sine RFPer og presser leverandørene inn i gamle og utdaterte spor. Og leverandører som sier 'ja og amen' og er med på elendigheten. 'Leverer det kunden ønsker.' Det ender aldri bra.

Vi ønsker oss kundemiljøer som er tydeligere, vil videre, inviterer til kreative prosesser etter å ha beskrevet nåsituasjon og mål. Og leverandører som sier 'nei takk' til å vedlikeholde historien, som vil fremover og tør å si det tydelig. Som uoppfordret gir klare tilbakemeldinger om hva de mener er riktige veivalg og prioriteringer. 

Da flytter vi oss i riktig retning - sammen.