Tjenestekvalitet: Er det beste nødvendig?

“Det beste er godt nok” sier vi rett som det er – og er vanligvis godt fornøyde med fornuften i utsagnet. Men hender det at vi stiller for høye krav? Og gjør vi det av de riktige årsakene? Eller er det en effektiv måte å eliminere trusler på?

Fra en bok mange av oss ble kjent med på skolen og muligens i andre sammenhenger, husker vi en lignelse om å se andres feil kontra egne. Med Internettets hjelp er veien kort til kilden: “Hvorfor ser du flisen i din brors øye, men bjelken i ditt eget øye legger du ikke merke til?” Én av utallige lignelser som er minst like anvendelige i dag som for et par tusen år siden. Sammenhengen denne gang er outsourcing og kravene vi stiller til våre potensielle leverandører.

For visst stiller vi krav. I tilknytning til enhver tjenesteutsetting er SLA, avtalen om tjenestekvalitet, selve nøkkelen. Og det er klart vi er kravstore. Det beste er godt nok, og skal vi tjenesteutsette, må kvalitetsnivået være minst like godt som det vi er vant med – det den interne organisasjonen har levert hittil. Vi vet hva vi har, hva vi trenger og hva vi vil betale for.

Eller vet vi egentlig det? Dette utrivelige spørsmålet dukker opp i forbindelse med en undersøkelse knyttet til utsetting av epost og tilhørende tjenester. Undersøkelsen er amerikansk, men blir ikke mindre interessant av den grunn. Vår erfaring indikerer at holdningene er omtrent tilsvarende her hjemme. Spørsmålet Osterman Research har forsøkt å få svar på, er hvilket kvalitetsnivå som må til for at en liten eller middels organisasjon skal vurdere eksterne epost-tjenester. Svarene er i seg selv lite overraskende: Dersom den eksterne leverandøren kan love 100% tilgjengelighet (oppetid), er 2/3 positive til utsetting. Er kvalitetsnivået 99,9% (43 minutter nedetid per måned), ramler interessen til 37%. Går vi videre til 99,8% tilgjengelighet (86 minutter nedetid per måned) havner interessenivået på 17%. Ingen overraskelser så langt.Så kommer imidlertid lakmus-testen: Hva er det vi sammenligner med? Hvis vi antar at de fleste mener å ha tilfredsstillende kvalitet i dag, og primært ønsker å matche denne, hvor ligger lista? Tall fra en annen fersk undersøkelse fra samme selskap, avslører årsaken til lignelsen vi innledet med: 99,84%. Med andre ord – vi har lett for å stille større krav til andre enn vi stiller til oss selv.

Overrasket? Egentlig ikke. Tallene bekrefter en sannhet de fleste av oss er inneforstått med, men helst ikke snakker om. Det er imidlertid andre interessante poenger her: For det første gir tallene en pekepinn om hvilket nivå det er rimelig å forlange med hensyn til oppetid. Dessuten bør observasjonene fungere som en påminnelse om at tjenester ikke ene og alene kvalifiseres gjennom oppetid. Om vi holder oss til epost, kan vi ramse opp i fleng: SPAM-filtrering, arkivering, viruskontroll, tilgjengelighet, brukergrensesnitt, vedlegg, logging og så videre. Hvor mye sparer vi på å slippe alle disse oppgavene og utfordringene? Vi har ikke svarene, som vil variere fra én organisasjon til den neste, men vi har både egne og andres erfaringer – som gir grunnlag for klare konklusjoner: Det skal svært spesielle behov til for at bortsetting av eposten ikke svarer seg, og svarer seg så godt at regnestykket nærmer seg det latterlige. Dessuten – i praksis er 99,85% godt nok for minst 99% av alle organisasjoner.