Når drift saboterer eposten

Forleden sendte vi epost til en av Norges største kommuner. Den kom aldri frem, ei heller kom den i retur. En avtale gikk i vasken – misforståelser og bortkastet tid. Akseptabelt?

Epost er en bærebjelke i hverdagen. No email, no business – uansett om vi er forvaltning, helse, næringsliv eller annet. Elsket og utskjelt, gammel og til tider sliten, plaget av SPAM og phishing, men uunnværlig og generelt pålitelig. Våre meldinger kommer frem eller de kommer i retur. Slik skal det fungere, slik forventer vi at det fungerer, slik må det fungere.

Erfaringen ovenfor indikerer at regelen har unntak, kostbare unntak. Ingen retur, vi får ikke melding om feil. Hvor svikter det? For svikter gjør det – både i forhold til spesifikasjoner/standarder og i forhold til akseptabel kvalitet.

Etter forgjeves å ha sendt epost til Postmaster for å få oppklart saken, bestemte vi oss for å grave mer i saken. At Postmaster ikke svarer er en feil i seg selv. Er feilene transiente eller overlagte? Står vi overfor en misforståelse eller bevisst ‘sabotasje’?

Vi tok for oss et tosifret antall tilfeldig valgte kommuner i tillegg til den første – inklusive de 4 største i landet, på søken etter lettvint statistikk om forholdet. For lite antall til pålitelige resultater, men tilstrekkelig til en pekepinn.

Resultatet er interessant:

• Hele 33% ‘spiser’ feilstavede (ikke-eksisterende) mottakere uten noen form for melding tilbake til avsender.
• 33% avviser ukjente/feil navn ‘i døra’ – uten å motta meldingen. Pluss i margen: Mindre trafikk, mindre prosessering, lavere risiko, raskere feilmeldinger.
• 33% tar imot meldingen, prosesserer i etterkant og returnerer.

I tillegg registrerer vi at halvparten av sistnevnte gruppe, sender ut feilmeldinger på engelsk. Garantert uforståelig for alminnelige brukere, som utgjør mesteparten av kommunenes klientell. Kun 1 av 12 bruker Greylisting for SPAM-begrensning. Og sist, men ikke minst: Problemet – manglende returer – er ikke knyttet til tjenesteleverandør. 3 av kommunene mottar epost via Microsofts Outlook.com tjeneste og servere i Irland, men kun én av dem feiler.

Støttet av manglende tilbakemelding fra Postmaster på de ulike stedene, ender vi med følgende konklusjon: Problemet er menneskelig, ikke teknisk, og overlagt, ikke tilfeldig. Og det vi kan kalle ‘uoffisielle kanaler’ bekrefter mistanken: Driftsavdelingen er lei av lange køer av returer forårsaket av SPAM, og velger dem bort. Sender returer til ‘/dev/null’, som det heter på fagspråket.

Innsiktsløst, lettvint og destruktivt for epost-tjenestens tillit og pålitelighet. Og uprofesjonelt. En profesjonell driftsavdeling kan håndtere epost med venstrehånden. Samtlige store leverandører av epost-tjenester i markedet, fra Google til Microsoft, fra online.no til iCloud.com – håndterer millioner eller milliarder av meldinger daglig. Profesjonelt, og iht. standard. IT-avdelinger som ikke mestrer en så oversiktlig oppgave, må finne seg en partner snarest. Ingen har råd til epost som ikke fungerer. Manglende returer er det samme som ‘ikke fungerer’. Og sykdommen er ikke begrenset til kommuner.

Oppfordringen er: Fiks det!