Rop høyere, Microsoft

“I’m calling from Microsoft support. We have detected a problem with your computer.”

Nærmere en milliard brukere har ingen forutsetninger for å respondere ‘riktig’ på en slik henvendelse. Men respondere må de, for henvendelsene kommer. Og mens tekno-miljøer hoderystende oier seg over brukernes inkompetanse, er tiltakene like hoderystende ineffektive.

Med all respekt for Microsofts ekspertise, gode råd og innsats i media: Dere er på feil hylle. Det er åpenbart for sent å lære en bilist hvordan motor, transmisjon og el-system fungerer når bilen stopper. Hvorfor virker det ikke like unyttig å fortelle bestemødre, tømrere og norsklærere om brannmurer, virus og falske support-telefoner?

Vi savner større realisme i håndteringen av konsument-orientert cyber-sikkerhet. Det kan objektivt være brukerens feil at bilen stopper eller at virus og malware lander på PCen, men urimelige forventninger og ansvarsfraskrivelser gir ingen forbedring.

Vår enkle resept er å starte med forståelse: Det brukeren forstår, har hun eller han forutsetninger for å gjøre noe med. Minst 500 millioner Windows-brukere forstår ikke at oppringingen fra Microsoft support er falsk, men blir genuint bekymret og samarbeidende. Innsiktsfulle blogger og velformulerte innslag i TV-nyheter og andre media er fint, men monner lite. Mye kunnskap, lite forståelse.

Derfor vår oppfordring i overskriften: ‘Rop høyere, Microsoft’. Send et enkelt budskap som alle kan forstå. For eksempel “Vi ringer deg aldri!” med fete typer i alle slags media. Det er sant, enkelt og effektivt. Og gjelder softwareleverandører flest. De ringer ikke sine kunder uten at kunden først har tatt kontakt. Gjenta øvelsen lenge nok til at oppfatningen sitter. ‘Legg på’ blir en refleks.

Intel har vist at det er mulig. Totalt irrelevant for PC-brukere flest, men ‘Intel inside’-kampanjen plasserte Intel som varemerke i konsumentmarkedet. Et kvalitetsstempel.

At Windows i løpet av noen korte år har ramlet fra 1. til 3. plass på OS-statistikken bør være et ekstra incentiv for Microsoft til å spille på lag med markedet. Være bedre enn andre, bedre enn sin egen historie. Gjøre det enklere å bli trygg. Ikke primært for IT eller det profesjonelle markedet, de klarer seg selv fordi de forstår og handler. Men for konsumentmarkedet, som skal og kan forstå sitt eget beste, men ikke cybersikkerhet.

Derfor: Rop høyere, Microsoft! Vis interesse, skap forståelse, bygg tillit, vær bedre.